Depuis le début du mois d’octobre, les téléconseillers de la plateforme téléphonique de la CPAM (Caisse primaire de l’assurance maladie) se mettent régulièrement en grève. Les sujets de mécontentement sont nombreux : réduction des effectifs, dégradation des conditions de travail, pression de productivité et mise en place du télétravail pendant la crise sanitaire. La pression qui s’exerce sur les salariés des CPAM est de plus en plus intolérable et la colère monte.

Dégradation des conditions de travail et de la qualité du service

Florent, un salarié délégué syndical CGT de la plateforme CPAM 13, témoigne : « La CPAM coule au niveau des Bouches du Rhône, et forcément les répercussions se font sentir sur les plateformes téléphoniques ». Depuis 2010, ce sont près de la moitié des centres de proximité des Bouches du Rhône qui ont été fermés à cause des politiques de coupes budgétaires. La fermeture de ces centres destinés à accueillir physiquement du public marque un gros recul du service public de proximité et, par conséquent, de la capacité des CPAM à répondre aux besoins des usagers.

Pour ne rien arranger, pendant la pandémie, le peu de centres de proximité encore ouverts étaient fermés au public pour cause de crise sanitaire. Le nombre d’appels sur les plateformes a donc explosé. Habituellement, le temps d’attente pour que les assurés puissent parler à un conseiller au téléphone est d’environ 5 à 10 minutes. Ce temps d’attente est alors monté à presque une heure !

La direction a essayé de résoudre cette crise par le recrutement de quelques contrats à durée déterminée de 3 à 5 mois, qui ne sont que partiellement formés sur la législation en vigueur. Naturellement, cette « solution » n’est pas suffisante. Florent poursuit : « J’ai été embauché il y a un peu plus de quatre ans. A l’époque, la formation des téléconseillers était assez complète et nous permettait d’apporter une vraie réponse aux questions des assurés. Notre formation nous permettait de comprendre un dossier, de faire des recherches et de pouvoir apporter une réponse claire. Aujourd’hui, la direction nous demande de suivre un script et de faire des « échéances » qui seront traitées plus tard afin de prendre en charge le plus grand nombre d’appels et de répondre aux objectifs fixés par les ministères de tutelle [la CPAM dépend à la fois du Ministère de la Santé et du Ministère des Finances – NDR]. Nous avons l’impression de ne plus réfléchir, d’être de simples boîtes aux lettres. Par exemple, si un assuré appelle et demande des renseignements sur un paiement, tu ne réfléchis plus, tu notes ses questions et tu génères une demande pour qu’on lui envoie un courrier. »

Mobilisation !

Des réunions nationales sur les salaires sont prévues à la mi-décembre entre la direction de l’Assurance Maladie et les syndicats pour discuter de la valeur du point d’indice, c’est-à-dire en fait du salaire perçu par les agents. Celui-ci est en effet « gelé » depuis onze ans dans la Sécurité Sociale. La grève interprofessionnelle du 5 octobre était une tentative de peser sur ces négociations et de nombreux salariés y ont participé. Cette grève n’a suscité aucune réaction de la direction, ni du côté du point d’indice, ni de celui des conditions de travail. Les syndicats de la CPAM 13 ont alors appelé les salariés à se mobiliser chaque vendredi lors d’un « temps fort ». Une majorité du personnel de la plateforme téléphonique participe à ces mobilisations.

Florent nous explique : « Nous avons redoublé d’efforts pendant la crise sanitaire afin de maintenir un service public de qualité et de répondre aux angoisses des assurés. Aujourd’hui la direction nous remercie, mais nous affirme qu’il n’y aura pas de moyens supplémentaires. » La colère des salariés monte dans toutes les branches de la Sécurité Sociale, à l’image des mobilisations à la CAF 84, à la Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel de la SNCF, mais aussi à Toulouse et Montauban. Dans tous ces endroits, des salariés des organismes sociaux se mobilisent pour des augmentations de salaire et de meilleures conditions de travail, afin de pouvoir assurer un service de qualité aux usagers. Florent peut en témoigner : « en quatre ans, c’est la première fois que je vois une si forte unité entre les agents de la plateforme téléphonique ». Les syndicats doivent maintenant s’appuyer sur cette unité pour faire avancer leur lutte.

Une grève nationale de 24 heures devrait être mise à l’ordre du jour dans tous les organismes de la Sécurité Sociale. Ce pourrait être un premier pas pour préparer une mobilisation reconductible, qui sera indispensable pour régler les problèmes qui se posent aujourd’hui à la Sécurité Sociale du fait des décennies de politiques d’austérité mises en place par les gouvernements au service du patronat. Une telle mobilisation doit revendiquer des augmentations substantielles de salaires, mais aussi une amélioration des conditions de travail et l’embauche durable de salariés, en nombre suffisant pour pouvoir répondre correctement aux demandes des assurés. Les salariés des CPAM ne demandent qu’à pouvoir faire leur travail correctement, c’est le capitalisme qui les en empêche.

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